课程大纲
单元一：前言
案例分享：屁股决定你的脑袋。
单元二：为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴
1、理解「沟通漏斗」现象：本位主义。
2、5个服务满意度质量级别，提高客户体验满意度
3、7个等级满意度评分表，提高客户体验满意度
4、全民营销「客户导向服务」步骤
模式步骤一：探索客户问题需求
模式步骤二：提供解决方案建议
模式步骤三：采取行动解决问题
模式步骤四：确认满足客户期待
单元三：案例视频：谁扼杀了这个合约？
1、了解整个案例及讨论的主题。
2、描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果。
3、理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户，不能反驳客户的感觉。
单元四：案例视频：无辜的留话者；教学片
1、全民营销「客户导向服务」模式四个步骤内容
2、练习：客户抱怨时，感受客户心理活动
3、案例分享：面对客户不满意并且投诉，领导者如何与承办人员沟通？
4、理解服务客户，服务心态比服务技能更重要
5、案例分享：屁股决定你的脑袋。
6、理解「沟通漏斗」现象：沟通风格、舌尖现象
单元五：案例视频：好心的同事；教学片
1、理解全民营销「客户导向服务」模式四个步骤
2、学员练习：客户不满意时，感受客户心理活动
3、理解服务客户，服务心态比服务技能更重要
4、与跨部门同事采取相同的「客户导向服务」模式重要性
5、主动管理跨部门同事、客户的期望，共同支持客户
6、跨部门同事长期沟通不顺畅，会破坏部门之间信任
7、团队合作6个原则
8、掌握拒绝客户不合法、不合理要求的方法
9、理解「沟通漏斗」现象：思维定势
单元六：案例视频：繁忙的客户经理；专业的竞争对手
1、理解全民营销「客户导向服务」模式四个步骤内容
2、从客户一个简单要求，探索背后所隐含的重大商机
4、理解供应商「为客户的客户着想」的重要性。
5、理解供应商「产品导向销售方法」和「客户导向销售方法」的基本区别。
单元七：案例视频：不会倾听的业务副总；教学片
1、理解老客户对供应商服务不满意的同时，也逐步失去对供应商的信任。
2、聆听客户在每个步骤同样重要
单元八：案例视频：于事无补的求助热线；教学片
1、练习：客户抱怨时，感受客户心理活动
2、理解客户对供应商很不满意时所引起的连锁反应。
3、解决客户问题，不能让客户感觉供应商踢皮球。
4、先处理客户的情绪，然后较好地处理户客的异议、抱怨问题的方法。
5、案例分享：5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。
单元九：工作坊（1.5~3小时）
单元十：总结和行动
